貼心·舒心·暖心
——創新社會治理與社區規范化建設巡禮
戎章榕
2014年11月1日，一個普通的日子，由于習總書記的到來，成為福州市鼓樓區居民難忘的一天。
掌燈時分，晚風習習，臨近萬家團聚的時間。17點13分，習近平總書記來到軍門社區，社區黨委書記、居委會主任林丹迎上前去，向他問好。陪同總書記一行，一邊考察一邊介紹社區情況。
林丹透露了一個細節，總書記一行在軍門社區待的時間差三分鐘一個小時，比預安排多了37分鐘。
習總書記是第三次蒞臨軍門社區。1991年初，習近平剛剛就任福州市委書記，第一次來到軍門居委會。那時12平方米的辦公室，墻壁是報紙糊的，條件十分簡陋。林丹清晰記得，那一年軍門居委會黨支部剛剛成立，習近平的到訪，對他們是很大的鼓舞。隨后連續三年被評為紅旗支部。1995年4月，習近平再次來到了已經喬遷至安泰樓上的軍門居委會，聽了林丹匯報居委會的工作以后，脫口說出一句贊揚的話：“昔日紙褙軍門前，今日文明一枝花。”20年來，這副對聯不僅陳列在軍門社區三樓的展廳門前，而且作為居委會努力的方向，團結居民群眾共創文明社區。軍門居委會不負眾望，先后獲得全國文明單位、全國和諧社區建設示范社區等一百四十多項榮譽。
福州市鼓樓區軍門社區是遠近聞名的名星社區、和諧社區
時隔20年后，習近平以中共中央總書記和國家主席的身份再次來到軍門社區調研，他殷切希望：社區雖小，但連著千家萬戶，做好社區工作十分重要。社區的黨組織和黨員干部天天同居民群眾打交道，要多想想如何讓群眾生活和辦事更方便一些，如何讓群眾表達訴求的渠道更暢通一些，如何讓群眾感覺更平安、更幸福一些，真正使千家萬戶切身感受到黨和政府的溫暖。
“人在格中走，事在網中辦”
特寫：
習近平總書記首先來到軍門社區辦事“一門式”服務窗口。“一門式”服務廳面積不大，但功能齊全，囊括了社區日常的方方面面，使社區居民不出社區范圍，就能享受優質、快捷的便民服務，為提高社區居民生活質量提供了可靠的保障。
林丹首先指著呈現網格化的電視屏幕，向總書記一行介紹網格化服務管理工作情況。網格化是根據所轄社區的人口數量、群眾生產生活習慣等情況劃分網格，將綜治、計生、民政等服務項目納入網格，通過網格員的及時巡查，確保群眾的訴求“有回音、能解決”。從群眾跑路到工作人員跑腿，拉近與群眾的距離，旨在形成“人在格中走、事在網中辦、人性化服務、精細化管理”的工作機制，實現了“小事不出格，服務零距離”。
綜述：
福州市作為全省網格化建設試點的兩個城市之一，鼓樓區又作為率先試點單位，從2012年1月起開始網格化建設。按照“街巷定界、規模適度、任務相當、無縫覆蓋、動態調整”的原則，以300—500戶為參考標準，將全區下轄九個街道、一個鄉鎮科學劃分為69個社區網格、534個單元網格。
鼓樓區政法委副書記林華志從加強投入保障、整合平臺建設、完善管理機制三方面介紹主要做法：
——從技術、人員和經費體現保障。在技術保障上，與電信部門合作開發網格化社會綜合服務管理信息系統，采用了地理信息系統技術，將轄區內的樓宇、居民小區等納入基礎網格，初步構建了一個天上有云（云計算中心）、地上有格（單元網格）、中間有網（互聯網）的新型社會治理信息化支撐體系，做到“以圖管房、以房管業、以業管人、以房管人”。
在人員保障上，全區公開招聘740名社區工作服務站工作人員，作為網格化服務管理規范運行的主要力量，推動管理服務人員向職業化發展。在網格員基礎上，配置“2+X”力量模式，“2”是網格基礎力量，即由社區工作服務站工作人員擔任的網格管理員和由街道干部擔任的網格監督員；“X”是輔助力量，即將黨委兼職委員、黨員、警員、消防員、中心戶長、平安志愿者等志愿者力量納入網格，目前全區有平安志愿者八千余人，專群結合，強化了人員保障。
在資金保障上，四年來撥出三千多萬元保障網格化服務管理工作。強化全程監督考核，區委、區政府研究制定了網格員的績效獎勵制度，每月按“優、良、差”三個檔次兌現獎懲。
——建設兩大平臺。一是搭建指揮平臺。整合全區資源，成立兼具網格化社會服務管理、防汛抗旱指揮、公共應急指揮、人防指揮和數字城市管理等五大功能的鼓樓區綜合指揮信息中心，實現集中指揮、高效調度。在區、街鎮和社區三級分別建立網格化平臺，實行區級、街鎮、社區、網格“四個層級”管理。網格化指揮平臺將單元網格上報的事件在三維地圖上直觀地、全景式地展現，同時對單元網格管理員的手持終端設備實行GPS監督，通過后臺可隨時查詢、調看巡查軌跡，進行實時管理。
二是共建信息平臺。建立了基礎數據、日常工作、突發事件、地圖指揮監督、移動終端、系統支撐平臺、績效考核在內的七大子系統，實現了綜治、黨建、計生等十大業務域全覆蓋。同時，將轄區視頻監控探頭并入網格系統，區、街、居三級指揮平臺實現信息共享，隨時掌握轄區動態。
——從三個方面健全管理機制。“一崗雙責”工作機制。實行街居一體化“1+1”工作模式：街道干部“一線加一片”，即街道干部除了負責一條線上的工作外，同時聯系一個網格；社區工作人員則是“一片加一線”，即每名網格管理員重點管好一個網格，同時協助街道和社區干部做好某一方面的具體工作。
——責任機制。制定涵蓋管理規范、培訓規范、工作規范的服務手冊，明確崗位職責，執行日常巡查制度，要求網格員履行好“六個員”職責，形成橫向到邊、縱向到底的服務網絡。
——考評機制。修改《鼓樓區社區網格化服務管理工作考評實施細則》，并根據階段性目標任務，動態調整指標分值，逐步形成每月系統對單元網格數據采集量、事件辦結量、日常工作執行情況等數據進行自動化統計考評機制，提升網格化工作成效。
點評：
“社會治理”這一概念，在認識上經歷了一個過程——黨的十八屆三中全會之前，我們主要使用的概念是“社會管理”，自十八屆三中全會起，開始用“社會治理”來替換“社會管理”。反映在治理主體、治理方式、治理范圍、治理重點等方面的明顯不同。“實現政府治理與社會自我調節、居民自治良性互動”，有參與，才會有自治；有共治，才會有善治。
網格化服務管理是加強和創新社會治理的一個模式，實現社區工作從“管理為主”向“服務為主”轉變，從“一個平臺”向“一張網絡”的轉變，最終實現“聯系無縫隙、服務無遺漏、管理無盲點、安全無隱患、和諧有保障”的管理目標。更是通過網格化這種形式，將多元治理的主體相互聚集，在“貼心”上下功夫，推進“多元主體協同共治”，只有人人都做治理創新的主體，才有可能樂享其“城”。
“一老一少一普”全覆蓋
特寫：
在社區的“四點鐘學校”，正在玩耍的孩子們看到總書記非常興奮，紛紛跑上前去，喊著“習爺爺！習爺爺！”。總書記走到孩子們中間交流互動。習總書記得知這是軍門社區為放學較早的孩子開辦的“四點鐘學校”，今年已經是第七個年頭，而且新增了青少年科普工作室。他對這個做法表示贊許，還鼓勵孩子們從小熱愛科學、立志成才。當林丹介紹，“在開展群眾路線教育實踐活動中，社區又辦起了全市第一家公辦的小學生托管中心——‘陽光朵朵’托管中心。習總書記聽完連連點頭，肯定社區的工作有創新、有特色。
習總書記走進居家養老服務站。聽說社區90歲以上老人有46位、百歲老人有兩位，習總書記說，現在是老年社會，養老服務工作越來越重要。為了應對老齡化社會，鼓樓區創辦的居家養老模式，做到“養老不離家，服務送上門”，被群眾稱贊是“沒有圍墻的養老院”。當總書記來到居家養老服務站，老人們正在用晚餐，見到總書記馬上揮手叫著總書記好。習總書記和老人家一一握手，希望他們健康長壽，問他們，在這里開心嗎？他們說好開心。問他們在這里吃的習慣嗎？他們說很好，一餐才五塊錢，三菜一湯，政府有下撥經費扶持。
綜述：
鼓樓區為貫徹落實習總書記調研指示精神，圍繞“關注民生、強化服務”主題，以軍門社區為標桿，根據“功能互補、服務優先、資源共享”的原則，確立以“一老一少一普（一個居家養老服務站、一個少兒成長服務站、一個文化普及服務站）”為抓手，促進社區規范化建設，促進社區公共服務資源均衡化、優質化。提出在2015年6月，將“一老一少一普”覆蓋到全區69個社區，讓居民群眾享受到實實在在的社區舒心服務。
社區服務規范化建設要有投入，鼓樓區建立健全社區工作經費多元投入和正常增長機制，將社區黨組織、居民委員會、工作服務站的工作經費、人員報酬、辦公服務用房設施、社區信息化建設經費等納入財政預算，并完善以財政投入為主的多元經費投入制度。社區辦公服務用房面積達到500平方米是硬性指標，卻以“辦公場所最小化、服務場所最大化”，統籌做好社區辦公場所和服務場所建設工作。各街鎮、社區通過多種方式，落實社區綜合用房場所。目前，全區69個社區辦公服務用房面積在全市率先達到500平方米以上；2015年鼓樓區研究出臺關于加強社區服務規范化建設相關文件，對新購、租賃、裝修的社區用房建設項目按照標準給予經費支持。
社區服務規范化建設，關鍵是提升人員素質，打造專業化、職業化、高素質社區工作者隊伍。鼓樓區在全省率先實施“一社區一大學生”、“一社區一社工師”計劃，著力打造雙軌并行的社區人才“培養成長鏈”，先后有52名大學生進入“兩委”班子，35名社區書記進入全民事業編制，四名社區書記走上街道領導崗位。有序推進社區工作服務站建設，公開招聘社區工作服務站專職人員740人，設立社區黨組織、社區居委會和社區工作服務站，形成社區“一委一居一站”工作格局。區委社區辦主任鄭明強指出：鼓樓社區建設圍繞“關注民生、強化服務”主線，以打造社區組織體系、基礎體系、隊伍體系、服務體系、管理體系等“五大體系”為抓手，推進社區公共服務規范化建設，取得了階段性的豐碩成果，社區整體形象、治理水平、社區活力及居民獲得感都得到大幅提升。成績的取得來之不易，后面的任務還很艱巨，必須進一步鞏固、擴大、提升建設成果。
鼓樓區社區辦副主任薛潔云特別補充道，社會治理需要社會組織的參與，為拓展政府與社區社會組織合作渠道，鼓樓區成立芍園家庭綜合服務中心和社會組織孵化基地，提供長者、青少年、家庭、殘障人士、義工等多個領域的社會工作服務及社會組織孵化示范、公益人才實訓、社會組織評估示范等服務。舉辦首屆社會組織舉辦人訓練營，使更多社會組織得到成長。同時，通過項目購買、獎勵、補貼、公益創投等方式，將社區部分服務功能分解委托給專業的社區社會組織，為居民提供更貼心、專業激發社會組織活力，形成各種組織自我管理的“小政府、大社會”工作格局，實現政府治理和社會自我調節、居民自治的良性互動。
點評：
習總書記指出：“抓民生要抓住人民最關心最直接最現實的利益問題，抓住最需要關心的人群。”用林丹的話說，總書記考察軍門社區，最關心的是“一老一少”。而實質上，社區工作的重點，也在“一老一少”。從最需要關心的人群入手，才能在貼心上更進一步。
“社區”是個外來概念，最早提出“社區”概念的是德國社會學家斐迪南·滕尼斯。我國引入社區概念比較晚。以軍門社區為例，1952年成立軍門居委會，2001年成立社區，但并未取消居委會。六十多年來，居委會不斷完善自治組織架構，不斷提升社區依法自治水平，擴大了社區居民民主議事協商領域和民主監督范圍，將“為民作主”轉化為“讓民作主”，拓展居民自治渠道，引導居民積極參與社區治理。
社區作為社會治理的最小單位，在宜居宜業上做好了，才能讓社區居民生活得更舒心。鼓樓區被評為“全國社區治理與服務創新實驗區”“全國和諧社區建設示范城區”，是從載體建設入手，全面推廣“一老一少一普”，不光是為市民群眾提供娛樂、交流、學習的場所，而是以此全面提升社區服務規范化、均等化、優質化水平；不光是滿足市民的生活需求、豐富群眾的精神需求，而是創建群眾滿意的舒心社區環境，營造和諧溫馨的社會氛圍。
“民生服務沒有最好，只有更好”
特寫：
從12平方米一間小屋到3700平方米一棟樓，從1991年七名黨員到如今二百三十多名黨員，林丹從事社區工作45年，不僅是一個社區的帶頭人，更是社會治理的一面旗幟——全省十個黨員教育基地之一、“林丹黨代表工作室”……軍門社區的變化折射出時代的進步，林丹的成長驗證基層黨組織的力量。當圍攏過來的群眾，異口同聲夸獎軍門社區時，習總書記深情地囑咐：社區工作做的是民生服務，民生服務沒有最好，只有更好！
當習總書記一行離開軍門社區，準備上車的時候，他右腳剛要抬起，想到了什么，馬上放下，轉向林丹，握住她的手，叮囑她好好干，多多保重身體！林丹回應道：“我一定記住您的話，民生服務沒有最好，只有更好！”
綜述：
民生服務怎樣實現更好？鼓樓區委區政府認真落實，積極實踐。
在慶城社區，工作人員通過社區居民管理系統語音推送一則通知，系統會自動將文字譯成福州話，五分鐘內，社區里所有老人的手機都能收到這段語音，高效又便捷。
在網格化建設方面，更進一步。鼓樓區2015年初在樹兜社區試點搭建“微網格（網格化微信公眾號）”，提供“微服務”；年底在全區社區全面鋪開。在原先網格化管理基礎上進一步改進，方便網格員在上面即時發布工作動態。居民通過聊天窗口、“事件上報”等功能可以實時咨詢、反饋信息，這使得群眾訴求的表達更暢通。
為了提升居家養老服務質量，軍門社區與福州“老字號”聚春園集團結成共建單位，充分發揮社會力量做好老年人服務工作。社區每個月定期組織老人外出活動并在聚春園聚餐，讓老人們品嘗福州大雜燴、芋泥、佛跳墻等地道的閩菜。
在社區規范化建設上，更人性化。在全省率先推行社區“錯時工作制”“預約工作制”和“無假日社區”，將社區工作時間與居民作息時間有機銜接，使居民在“八小時之外”享受到社區服務，最大限度地方便群眾辦事。此外，十個街鎮均建成一所公立少兒托管中心，建成鳳湖社區家庭綜合服務中心，北江、觀風亭等社區試點政府購買專業社工服務。新增六個社區衛生服務站，探索建設三家老年人日托所，不斷拓展服務范圍。
“一老一少一普”平臺建立起來了，怎樣解決周邊群眾參與不足的問題？平臺有活力，關鍵在活動。應當說，各個社區是“八仙過海，各顯神通”。主要做法：一是政府購買服務，華大社區購買“海都公眾”，河東社區購買“福晚服務”，利用媒體影響力為社區策劃、組織活動；軍門社區引進福州市“公建民營”金太陽老年綜合服務中心等社會專業服務組織，為老年人提供生活照料、醫療保健、法律維權、體育健身等服務；河東社區針對社區老年人個性化的需求，引進臺灣銀發照養生活體驗館理念，不斷完善居家養老體系。二是依托轄區單位資源，比如竹林境社區依托省化建公司、省石油化工、鼓樓地稅分局等十多家駐區機關企事業單位，使“以球會友、以棋交友、以畫結友”活動常態化。三是根據傳統節令，比如拗九節、中秋節、端午節等開展民俗文化主題活動。
對此，溫泉街道書記王茂盛認為，從張貼告示到發布微信，從人喊人、電話通知到網格化管理，是技術的進步，也是時代的進步。但是，要提高居民對社區的認同感、歸屬感，還是要在貼心、暖心上多下功夫。他的思路是，從小孩入手，通過孩子拉攏父母、祖輩，進而把人氣聚集起來，把鄰里當作朋友圈。只有社區和諧，社會才會和諧。
點評：
怎樣落實習總書記調研軍門社區時提出的“三個如何”？近兩年來，鼓樓區委區政府以及所轄社區扎實工作，不斷創新。對社會治理創新來說，功夫在“治理”之外，在“服務”之中；創新只是服務的內容與形式，只有做到暖心，才能把黨和政府的溫暖送抵廣大群眾的心坎。
社區治理是社會治理的源頭和支點，社區治理現代化是社會治理現代化的重要前提和根基所在。社區治理是一項長期工作，沒有終點，只有連續不斷的新起點。同樣地，社區規范化建設也要與時俱進。“一老一少一普”只是一個立足點，只有以點帶面，不斷滿足居民群眾多樣化、個性化需求，創建更多的公共文化服務品牌，構建起結構合理、發展平衡、網絡健全、運行有效、惠及全民的社區公共文化服務體系，才能實現“愛在社區、美在社區、樂在社區、安在社區、和在社區”的工作目標。同時，通過推行“共謀、共建、共管、共評、共享”的理念，實現從管理到治理的轉變，為社會治理創出范本，向廣大居民群眾交出一份滿意答卷，為推動國家治理體系和治理能力現代化提供經驗。
鼓樓區的實踐，任重而道遠。
（本文原載于福建省炎黃文化研究會、省作協“走進八閩”文化采風系列之《走進鼓樓》；圖片來源于網絡，如有侵權請聯系刪除）